作为酒店人，你很难在同一时间兼顾到各部门的工作。从客人预订到登记入住，从客房服务到收益管理，你无法确保酒店每一个环节的服务都能绝对到位。事实上，酒店的盈利来源不仅仅是客房收益，默守陈规不求创新只会让酒店止步不前。如今的客人越来越难取悦，酒店应该如何寻求突破?在此，酒店在线声誉管理行业领导者 ReviewPro的首席执行官RJ Friedlander为大家列出了关于酒店“客户智能”的几个要点。
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2015年，TripAdvisor发起全球最大的游客及酒店业主问卷调查TripBarometer，调查结果显示，有将近60%的酒店正计划加大对酒店在线声誉管理(ORM)的投资。如果你家酒店没有积极管控好自己的在线声誉，没有合理利用“客户智能”对酒店关键服务进行改进，那么你的酒店就可能会失去大量预订。
所谓的“客户智能”到底是什么呢?我们可以从以下5个角度进行理解。
1、理论基础。“客户智能”是酒店采取决策的指导依据，通过顾客分类、顾客行为分析、市场预测等达到决策科学化、合理化的目的。
2、信息系统层面。“客户智能”又称为客户智能系统，表现为具有强大决策分析功能的软件工具和面向CRM的信息系统平台。 |
